CRM的“中海模式”.rar
CRM的“中海模式”，希望对各位有用。[[i] 本帖最后由 空旷的海 于 2006-9-5 22:17 编辑 [/i]] 感谢楼主!资源共享!添砖加瓦!筑我天下! 难道就没有重视售后服务的？？ 感谢楼主奉献，CRM实际上已经成了房地产行业必不可少的专业能力之一，金地集团的陈长春博士曾认为，客户资源，应该成为继土地、资金、企业能力之后的第四资源。可以增贴一些论述片段，以支持楼主。
客户资源--地产的第四资源
在传统地产企业创造价值的过程中，有这样几个特征：一、企业与客户之间的关系以交易为关注点。企业关心的是产品能否顺利销售，企业盈利目标能否实现。二、产品的价值和利益点是企业主观设定的。虽然在前期策划过程中都会进行市场调研，但是市场导向在实际中往往异化为竞争导向，即企业主要研究竞争对手的产品优劣，而不是直接研究客户的需求。三、交易型的企业－客户关系中，企业和客户产生联系的界面是销售和销售以后的过程，企业在相对封闭的系统里对产品进行设计规划，然后提供给客户。四、企业和客户的关系经常是对立的。所以，企业这种内向思维和运作的结果和客户的利益往往存在偏差，在市场上体现为大量产品滞销和客户难以找到适合自己的产品，企业和客户之间的纠纷不断。
格鲁诺斯1992年提出了以关系为核心的营销定义：认为营销是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其它合作者的关系，以实现有关各方的目标的过程。关系营销认为，企业应该建立并强化同顾客之间的长期关系，通过对客户需求的了解，依赖客户改进自己的产品和服务质量，同客户建立融洽的人际关系，培育客户对企业的忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。由于以网络为代表的沟通方式的变革，在地产经营中，客户的作用已经越来越明显的体现出来，客户已经成为地产企业未来最重要的第四资源。
客户资源存在于企业和客户的关系中。有三个因素影响企业和客户的关系，也就间接影响到客户资源的体现：一是行业/产品的类型，并非所有行业都容易形成企业和客户间的长期关系，正如很难想象口香糖的消费者和厂商之间的密切关系。但是显而易见，由于地产的特殊性，企业与客户之间的关系是容易建立，并且对双方都是重要的；二是企业的态度，只有企业改变关注短期交易的态度，认识到客户资源的价值，才能主动与客户建立长期关系；三是客户的态度。并非所有的客户都愿意沟通，特别是当这种沟通可能不仅仅关系到自己的利益，这在地产行业中尤为重要。例如北京的客户可能会比深圳的客户更愿意沟通，更具备公益心，愿意对于社区的一些公共问题提出自己的建议。
对于地产企业来说，客户首先是投资者，因为客户大多购买期房；客户是企业学习和创新的源泉，因为客户积累了大量生活的体验以及对地产产品的使用经验，他们的意见是企业了解某一类客户的需求，进行产品开发和改进的直接依据；客户是社区文化的创造者，因为除了好的产品硬件，还需要具备良好的社区文化，才能创造带给人自豪和归属感的精神家园；高满意度的客户是企业品牌的口碑传播者。
地产企业的客户，决不仅仅是销售的对象和盈利的来源，而是企业学习和改进产品的重要知识资源，也是地产企业建构可持续竞争优势的生存之本。 不错的东西。喜欢中海多过万科。 房地产竞争的水平，决定房地产业是竞争导向而非价值导向。客户资源，在万科表现较为强烈，万科的老客户都会推荐6.8个新客户，其销售已经走入了一个良性循环。所以，客户资源作为企业的第四资源，我很赞同。 楼主的东西非常有价值，各位大虾的发言也非常精彩。 对于任何一个行业来说，客户资源都是相当重要的，客户是企业价值、产品价值的最终来源。搞好客户关系管理，是获取客户资源、实现企业价值的重要环节。 好东西！ CRM是什么？不懂，学习 谢谢:) 关键环节啊,谢了 顶,感谢您的分享. 学习中。。。。。。。。。。 非常有价值 非常感谢。先看一下。 crm是不错,但要根据公司不同的发展阶段而言。中小型公司还是要以产品为中心,逐渐树立品牌,有了一定的客户基础,才能逐步建立客户管理体系.而且客户面是很广的,一个企业上、中、下的关系企业包括内部员工都是企业的客户，都应进行系统管理。 谢谢楼主分享!
呵呵，学习中
:$ :handshake 这个资料应该很久了吧，现在的地产在客户服务这方面已经开始重视起来了页:
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